Elektronik bankacılık teknolojinin gelişmesi, internetin hayatın her alanında kullanılmaya başlanması ile son derece popüler olan bir hizmet kolu olarak karşımıza çıkmaktadır. E-bankacılık, E-ticaret ile firma ve müşteri tutumları yönünden son derece benzerlik göstermektedir. Firmaların ve önemli bir finans kurumu olan bankların müşterileri ile uzun dönemli ilişki kurarak müşteri memnuniyeti artırmak ve müşteri sadakatini sağlamak, önemli stratejileri haline gelmiştir. Küreselleşmenin etkisiyle bankalar arasında çok fazla hizmet/ürün farklılığı olmamaktadır. Bunun yerine farklılığı hizmet kalitesi ve müşteri tatmin boyutları ile sağlamaya çalışmaktadırlar. Bu çalışma, bu boyutlara değinerek bankacılıkta bu faktörlerin ve müşteri sadakati üzerinde nasıl bir etkide bulunabileceği gösteren bir uygulamadır. Bunun için elektronik bankacılık kullanan kişiler hedef kitle, veri toplama aracı olarak anket kullanılmıştır. Elektronik bankacılık kullanan 500 kişiye elektronik anket uygulanmıştır.

Anahtar Kelimeler: Elektronik Bankacılık, Müşteri Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi, Sadakat, Yapısal Eşitlik Modellemesi

Electronic banking has become a popular service branch by the development of technology and usage of internet in every step of life. E-banking show great similarities with e-commerce terms of firm and customers' attitudes. Nowadays, in order to increase the customers' satisfaction and obtaining customers' loyalty by ensuring a long term relationship with customers is the most important strategy for firms and banks the important financial intuitions. There is a not significant difference in product or service diversity among the banks because of globalisation. Instead, they try to create difference by their quality of services and customer satisfaction. This study mentioned these dimensions and showed that how these factors affect the customers' loyalty in banking sector. The sample of the research consists of customers who use e-banking and the data was gathered by questionnaires .The questionnaire was administrated to 500 customers.

Keywords: E-Banking, Customer Satisfaction, Service Quality, Loyalty, Structural Equation Modelling