Hizmet, hem turizm sektöründe, hem de diğer sektörlerde adından sıkça söz edilebilecek bir kavramdır. Hizmet kalitesi kavramı literatüre girmeden önce kalite kavramı, özünde ürün kalitesi ile ilişkilendirilen bir unsurdu. Bu doğrultuda, kalite kavramının hizmet kalitesi perspektifinden ele alınması, alanyazında kayda değer özgün bir çerçeve yaratmaktadır. Bununla birlikte hizmetin algılanması ve değerlendirmesinde ekolojik unsurlar ve taşıma kapasitelerinin dikkate alınması, uzun yıllar araştırmacıların dikkatinden kaçmış bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır. Literatürde ekoturistlerin kalite beklentileri ile ilgili ilk ölçek, 2003 yılında Khan tarafından geliştirilmiştir. Ekoturizm, yerel halka, doğaya ve doğal unsurlara önem veren bir sürdürülebilir turizm çeşididir. ECOSERV modeli, eko fiziksel unsurlar, fiziksel unsurlar, güvence, güvenilirlik, duyarlılık(karşı tepki) ve empati alanlarında altı hizmet kalitesi boyutundan oluşmaktadır. Bu araştırmada, Türkiye’de farklı coğrafi bölgelerdeki kıyı kesiminde yer alan ve ekoturizm potansiyeline sahip önemli turizm merkezlerini ziyaret etmiş olan turistlerin hizmet kalitesi algı ve beklentilerinin, anket uygulanarak belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışma bulgularına göre, ekoturizm bölgelerini ziyaret etmiş turistlerin beklentileri algılarından yüksek çıkmış olup, eko fiziksel unsurlar boyutunun, 6 boyut arasında turistler açısından en önem atfedilen boyut olduğu tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler: ECOSERV, hizmet kalitesi, ekoturizm, algılanan hizmet kalitesi.
|