Hizmet, hem turizm sektöründe, hem de diğer sektörlerde adından sıkça söz edilebilecek bir kavramdır. Hizmet kalitesi kavramı literatüre girmeden önce kalite kavramı, özünde ürün kalitesi ile ilişkilendirilen bir unsurdu. Bu doğrultuda, kalite kavramının hizmet kalitesi perspektifinden ele alınması, alanyazında kayda değer özgün bir çerçeve yaratmaktadır. Bununla birlikte hizmetin algılanması ve değerlendirmesinde ekolojik unsurlar ve taşıma kapasitelerinin dikkate alınması, uzun yıllar araştırmacıların dikkatinden kaçmış bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır. Literatürde ekoturistlerin kalite beklentileri ile ilgili ilk ölçek, 2003 yılında Khan tarafından geliştirilmiştir. Ekoturizm, yerel halka, doğaya ve doğal unsurlara önem veren bir sürdürülebilir turizm çeşididir. ECOSERV modeli, eko fiziksel unsurlar, fiziksel unsurlar, güvence, güvenilirlik, duyarlılık(karşı tepki) ve empati alanlarında altı hizmet kalitesi boyutundan oluşmaktadır. Bu araştırmada, Türkiye’de farklı coğrafi bölgelerdeki kıyı kesiminde yer alan ve ekoturizm potansiyeline sahip önemli turizm merkezlerini ziyaret etmiş olan turistlerin hizmet kalitesi algı ve beklentilerinin, anket uygulanarak belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışma bulgularına göre, ekoturizm bölgelerini ziyaret etmiş turistlerin beklentileri algılarından yüksek çıkmış olup, eko fiziksel unsurlar boyutunun, 6 boyut arasında turistler açısından en önem atfedilen boyut olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: ECOSERV, hizmet kalitesi, ekoturizm, algılanan hizmet kalitesi.

Service is a concept that can be frequently mentioned both in the tourism sector and in other sectors. Before the concept of quality of service was included in the literature, the concept of quality was, in essence, associated with product quality. In this respect, when the concept of quality is considered from the perspective of quality of service, an original framework emerges in the literature.In addition to this, in the perception and evaluation of service, consideration of ecological factors and carrying capacities is a problem that has been overlooked by researchers for many years. In the literature, the first scale of ecotourists' quality expectations was developed by Khan in 2003. Ecotourism is a kind of sustainable tourism that attaches importance to the local people, nature and natural elements. ECOSERV model consists of six service quality dimensions that are eco-tangibles, assurance, reliability, responsiveness, empathy, and tangibles. Eco-physical elements (ecotangible) are a part of the ECOSERV model which is used to evaluate the quality of service in hotel enterprises. In this research, it is aimed to determine the quality of service perceptions and expectations of tourists who have visited important tourism centers with the potential of ecotourism in different geographical regions in Turkey, through ECOSERV scale by applying a questionnaire. According to the findings of the study, expectancy of tourists who visited ecotourism regions was higher than their perceptions and study determined that the ecotangibles dimension is the most important dimension among the 6 dimensions according to the tourists.

Keywords: ECOSERV, service quality, ecotourism, perceived service quality.